تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج أعمال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والجهات المرتبطة بها خلال شهر سبتمبر الماضي، وذلك وفقًا لتقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، استعرض جهود التعامل مع شكاوى المواطنين وطلباتهم واستفساراتهم في مختلف القطاعات الخدمية.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية مواصلة تطوير آليات عمل المنظومة، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع فحص الشكاوى والتعامل معها، بما يضمن تقديم أفضل الاستجابات الممكنة، إلى جانب تحديد المشكلات المتكررة والعمل على معالجة أسبابها بصورة جذرية.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت خلال سبتمبر مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال الفحص والمراجعة عن إحالة نحو 169 ألف موضوع إلى جهات الاختصاص، بنسبة 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما جرى حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط المنظمة، مع استمرار استكمال مراجعة بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المختصة، حيث استقبلت تسع وزارات نحو 90% من إجمالي الموضوعات المحالة إلى الوزارات، وهي وزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز ملحوظة في فحص الشكاوى والرد عليها، من بينها الأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والداخلية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة، والخارجية، والتعليم العالي والبحث العلمي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والشباب والرياضة، والإسكان، والتربية والتعليم، والصحة والسكان.
واختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات المحالة إلى الجهات المعنية، واستقبلت تسع محافظات، هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية وقنا، نحو 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى المحافظات. كما سجلت محافظات بورسعيد والسويس وقنا والأقصر وسوهاج والإسماعيلية والمنيا وأسوان ومطروح وكفر الشيخ والبحيرة وجنوب سيناء والمنوفية والقاهرة معدلات إنجاز متميزة.
وبلغت حصة الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات، مع تسجيل معدلات استجابة مرتفعة لدى عدد من الجهات، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة الوطنية للإعلام، والهيئة الهندسية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية.
كما حققت جامعات أسوان وسوهاج ودمنهور والمنوفية والقاهرة والمنيا وعين شمس والفيوم وبورسعيد معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى والطلبات المحالة إليها. وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري متابعة الشكاوى الموجهة إلى البنوك وفروعها، والتنسيق بشأن فحصها وإزالة أسبابها، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
وفي قطاع الرعاية الصحية، الذي تصدر أولويات عمل المنظومة خلال سبتمبر، جرى تلقي ورصد نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، والتنسيق مع الجهات المختصة للتعامل مع الحالات وفقًا لطبيعة كل منها واحتياجاتها الطبية.
وأسفرت جهود الجهات المعنية عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في التخصصات الجراحية المختلفة، إلى جانب إنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
وفي إطار جهود ضبط الأسواق وضمان توافر السلع الغذائية والمنتجات الأساسية، واصلت المنظومة التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المختصة، لفحص البلاغات واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن المخالفات، وحماية حقوق المستهلكين وتحسين جودة السلع والخدمات.
وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم غالبية الموضوعات الواردة إليها. كما تلقى جهاز حماية المستهلك 2169 شكوى وبلاغًا، نجح في حسم 1577 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 شكاوى.
وعلى مستوى الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تنوعت بين برامج الدعم الاجتماعي، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، واحتياجات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وشملت أبرز الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة من بطاقات تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين، والتدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية لتوفير الخدمات الصحية والاجتماعية اللازمة، فضلًا عن تقديم الدعم إلى 344 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم أو جرى رصد احتياجاتهم.
وفيما يتعلق بأصحاب المعاشات والمستحقين، جرى توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها وضمان حصول المواطنين على حقوقهم التأمينية والخدمات المقررة لهم.
وفي إطار الاستجابة لبلاغات الطوارئ وتعزيز السلامة العامة، تعاملت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بمصادر الخطورة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، حيث تحركت وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول، بالتنسيق مع أجهزة المحافظات، لاتخاذ الإجراءات العاجلة ومعالجة المشكلات التي تم رصدها.
وفي قطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، في إطار جهود تعزيز الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون. كما تلقت وزارة العدل 556 شكوى وطلبًا، وتولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة فحصها بالتنسيق مع القطاعات المعنية، واتخاذ الإجراءات اللازمة والرد على المواطنين.
أما قطاع الإسكان والمرافق، فقد سجل نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لفحصها ومتابعة الإجراءات المتخذة بشأنها حتى إزالة أسبابها، بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات الأساسية وانتظام تقديمها.
وفيما يخص الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وتم حسم 8105 شكاوى تتعلق بالمخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص وتسليم الوحدات السكنية بالمشروعات القومية، إلى جانب حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
وفي قطاع المرافق، تعاملت الجهات المختصة مع 8489 شكوى وبلاغًا، واتخذت الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتمكنت من حسم غالبية الموضوعات الواردة.
وعلى صعيد التعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار تتعلق بمختلف المراحل التعليمية، حيث جرى توجيه نحو 13.1 ألف موضوع إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف، لفحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
وفي قطاع الكهرباء والطاقة المتجددة، تلقت المنظومة نحو 8750 شكوى وطلبًا خلال الشهر، وجرى توجيه نحو 7598 منها إلى الوزارة للتعامل معها، مع إعطاء أولوية للشكاوى المتعلقة باستمرارية التغذية الكهربائية واستقرارها. كما أُحيلت 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم 883 منها والرد على أصحابها.
وفيما يتعلق بالأوضاع الوظيفية والجهاز الإداري للدولة، تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا، جرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، في إطار جهود تطوير بيئة العمل ورفع كفاءة الخدمات الحكومية.
كما تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وأحالتها إلى الوزارة والجهات التابعة لها لدراستها والتعامل معها، بما يدعم جهود التحول الرقمي ويسهم في تيسير حصول المواطنين على الخدمات.
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، تناولت خدمات توصيل الغاز الطبيعي ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، إلى جانب شكاوى سلامة الشبكات وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع وغيرها من الخدمات المرتبطة بالقطاع.
وشملت جهود المنظومة كذلك قطاعي الزراعة والموارد المائية والري، حيث بلغ إجمالي الشكاوى والطلبات والبلاغات الواردة إليهما نحو 2151 موضوعًا، بواقع 1206 شكاوى لوزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و945 شكوى لوزارة الموارد المائية والري. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا.
وفي إطار دعم الصناعة وتحسين مناخ الاستثمار، تعاملت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والجهات التابعة لهما مع 121 شكوى واستفسارًا، منها 108 موضوعات تخص وزارة الصناعة، و13 شكوى تخص وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية. وتمكنت الجهات المعنية، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 69 شكوى، مع استمرار العمل على معالجة الموضوعات المتبقية.
وبالنسبة لقطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والهيئات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء الأولوية لسرعة الفحص والاستجابة، بما يدعم جهود تطوير خدمات النقل المقدمة للمواطنين.
وفي مجال الخدمات الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 733 شكوى، في إطار متابعة انتظام العمل بالمساجد، والارتقاء بأداء الأئمة والقائمين عليها، وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف ودعم دور المراكز الثقافية.
كما تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة، تتعلق بالنظافة العامة والممارسات التي تؤثر سلبًا على البيئة. وكثفت وزارتا الإسكان والتنمية المحلية والبيئة، بالتعاون مع المحافظات المعنية، جهودهما لمعالجة أسباب الشكاوى، وتمكنتا من حسم وإزالة أسباب غالبيتها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي، في ختام التقرير، استمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتطوير آليات العمل ورفع كفاءة الأداء، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع فحص الشكاوى وحسمها، من خلال التنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.
